Carta dei servizi
Parte IV - Procedura dei reclami e valutazione del servizio

Procedura dei reclami

Il problema dei reclami va visto nella sua dimensione più generale dei rapporti tra scuola e genitori. Gli operatori scolastici ed i genitori accettano di impegnarsi perché si crei uno stretto rapporto di collaborazione scuola-famiglia all'insegna di una costante e positiva comunicazione.
Per facilitare la comunicazione scuola-famiglia e prevenire l'insorgere dei reclami:

  1. ogni due mesi vengono convocati colloqui con i genitori e periodicamente assemblee dei genitori;
  2. in caso di problemi particolari ed urgenti, i docenti sono tenuti, in team o singolarmente, a fissare un incontro con i genitori che ne facciano espressa richiesta, di norma entro 3 giorni dalla stessa;
  3. i docenti che operano nelle stesse classi/sezioni concordano modelli comuni di comportamento per avvisi e comunicazioni alle famiglie; si accordano con i genitori, in occasione delle assemblee, sul da farsi nel caso di provvedimenti disciplinari per problemi di comportamento o di profitto; in linea di principio, nel caso di eventi non saltuari, chiedono un colloquio alle famiglie per decidere specifiche e individualizzate linee comuni d'intervento. Come criterio generale, fin da subito è importante che insegnanti e genitori si accordino chiaramente sui mezzi e le modalità per favorire la comunicazione.

Se eventualmente, nonostante tutte le misure sopra indicate, l'utenza ritenesse di dover avanzare un reclamo:

  1. nel rispetto degli insegnanti, lo segnalerà in prima istanza direttamente agli interessati, possibilmente in termini di richiesta di chiarimento, di persona o tramite il rappresentante di classe.
  2. Gli eventuali reclami rivolti ad un singolo insegnante vengono al più presto discussi nel team e quest'ultimo li affronta unitariamente e unitariamente ne propone la risoluzione. È cura dei docenti tenere una documentazione degli eventuali reclami e, nel caso si ravvisino condizioni di difficoltà, di delicatezza o di gravità, predisporre una sintetica relazione ed informarne il Dirigente Scolastico.
  3. Dei reclami rivolti direttamente al Dirigente Scolastico sono comunque informati gli insegnanti coinvolti. Il capo d'istituto si fa cura di assumere le informazioni del caso e di intervenire per appianare eventuali contenziosi nel pieno rispetto dei diritti e della dignità tanto dei genitori quanto degli operatori scolastici.
  4. I reclami orali o telefonici rivolti al Dirigente Scolastico possono essere accettati solo se successivamente sottoscritti. A tale regola non devono sottostare le richieste di chiarimento.
  5. I reclami anonimi non sono presi in considerazione.
  6. Il reclamante ha diritto, entro 15 giorni dalla presentazione, di conoscere l'esito del reclamo.

Il Capo d'Istituto, a fine anno, espone al Consiglio di Istituto una relazione sui reclami ricevuti.

Valutazione del servizio

La nostra Scuola si pone come obiettivo il miglioramento continuo e progressivo del servizio scolastico attraverso il monitoraggio dei seguenti fattori di qualità:

  1. grado di soddisfacimento delle aspettative dell'utenza;
  2. efficacia del Piano dell'offerta formativa e della programmazione educativa e didattica;
  3. capacità progettuale attraverso l'utilizzazione delle risorse finanziarie (fondi di bilancio, fondi della L.R.31/84, fondo dell'Istituzione scolastica, fondo autonomia scolastica, fondi provenienti da altri enti esterni).

La valutazione del contesto verrà effettuata attraverso l'elaborazione di indicatori in grado di rilevare le caratteristiche del bacino di utenza della scuola, i livelli di dispersione scolastica, i tempi di percorrenza, la quantità e il grado di efficienza delle strutture, dei servizi e delle risorse assegnate alla scuola.
La valutazione delle strutture riguarderà in particolare:

  1. lo stato di manutenzione dell'edificio e degli arredi e la loro rispondenza alle norme vigenti in materia di sicurezza dei luoghi di lavoro;
  2. l'esistenza di adeguate soluzioni architettoniche per disabili (scivoli, ascensori, servizi igienici, attrezzature di palestra e di aule speciali);
  3. lo stato di manutenzione degli spazi esterni (cortile, aiuole, ecc.), lo stato di efficienza dei piani di evacuazione in caso di calamità naturali o di incendio;
  4. la consistenza e l'efficienza delle aule speciali, palestra e delle relative attrezzature, della biblioteca; l'esistenza di servizi informatizzati;
  5. la congruità dei servizi igienici e il loro stato d'uso in termini di igiene, efficienza, rapporto col numero degli utenti, servizi specifici per i disabili.

La valutazione dei processi riguarderà:

  1. i livelli di consistenza della dispersione scolastica (quella ufficiale, data dalle ripetenze, e quella reale, data dagli alunni che, seppur promossi, sono in difficoltà);
  2. i tassi di assenza dal servizio dei docenti e del personale ATA;
  3. il funzionamento degli organismi di progettazione (Commissioni e gruppi di lavoro, Collegio dei docenti, Consigli di intersezione, di interclasse e di classe, Consiglio di Istituto);
  4. il clima e le relazioni tra il personale scolastico e la famiglia;
  5. l'organizzazione e la gestione della scuola;
  6. l'efficacia delle attività di monitoraggio (misurazione, verifica e valutazione) dei processi e dei risultati.

La valutazione dei risultati verrà condotta alla fine di ciascun anno scolastico.
Dalla suddetta valutazione è esclusa ogni persona fisica.

I collegi dei docenti della scuola dell'infanzia, primaria e secondaria di I grado, eventualmente articolati in commissioni e in gruppi di lavoro, elaborano specifici indicatori di qualità relativi al contesto, alle strutture, al processo, ai risultati, nell'ambito del Piano dell'offerta formativa.
Le commissioni ed i gruppi di lavoro elaborano inoltre questionari concernenti gli indicatori individuati. Destinatari dei questionari sono il personale scolastico e i genitori ed, eventualmente gli alunni.
Alla fine di ciascun anno scolastico, ogni commissione, gruppo di lavoro o di progetto, nonché i docenti assegnatari delle funzioni-obiettivo, redigono una relazione sulle attività svolte e sui risultati raggiunti.
Sulla base di queste indicazioni, il collegio dei docenti elabora una valutazione generale sull'attività formativa.

La valutazione dell'andamento generale del servizio in rapporto al POF viene effettuata dal Consiglio di Istituto sulla base di una relazione del Dirigente Scolastico, la quale tiene conto della valutazione del Collegio dei docenti per ciò che riguarda gli aspetti formativi e del Direttore dei servizi generali e amministrativi per ciò che riguarda gli aspetti amministrativi e contabili della Scuola, nonché degli eventuali reclami, osservazioni e proposte dell'utenza.
La valutazione del servizio ha come fine l'adeguamento costante del Piano dell'offerta formativa della nostra Scuola. A tal fine il P.O.F. conterrà una apposita sezione dedicata al sistema di verifica e valutazione interna.